Nếu phát hiện thiếu hụt, hư hỏng, trễ hẹn hoặc nghi ngờ biến đổi nhiệt độ làm ảnh hưởng chất lượng hàng, Quý khách vui lòng giữ nguyên hiện trạng đóng gói và lập biên bản đồng kiểm với tài xế trước khi ký nhận để có đầy đủ căn cứ pháp lý xử lý bồi thường.
1. Quy trình tiếp nhận & xử lý sự cố trong 3 bước
Tiếp nhận thông tin và ghi nhận hiện trường
Khách hàng thông báo sự việc ngay qua Hotline 0914.29.90.29 hoặc gửi email đến vistalogistics.vn@gmail.com. Nội dung cung cấp gồm:
- Mã chuyến hàng hoặc số điện thoại người gửi/nhận đã đăng ký.
- Thời gian phát hiện, địa điểm giao nhận cụ thể.
- Hình ảnh hoặc video thực tế bao bì, tình trạng hàng, tem niêm phong (nếu có).
- Biên bản bàn giao có chữ ký xác nhận của tài xế VISTA về tình trạng bất thường.
Bảo toàn thông tin & Trích xuất dữ liệu chuyến xe
Đội ngũ kỹ thuật của VISTA tiến hành trích xuất dữ liệu vận hành kỹ thuật:
- Log nhiệt độ buồng lạnh: Trích xuất biểu đồ cảm biến nhiệt độ từ lúc nhận hàng đến lúc giao hàng.
- Hành trình GPS: Kiểm tra thời gian xe di chuyển, các điểm dừng và thời gian mở cửa thùng xe.
- Đối soát yêu cầu ban đầu: Đối chiếu biên bản khai báo loại hàng, nhiệt độ yêu cầu và cách đóng gói.
Xác định trách nhiệm và thống nhất phương án bồi thường
VISTA phối hợp cùng khách hàng xác định nguyên nhân sự cố trong vòng 24h làm việc:
- Do lỗi vận hành của VISTA (máy lạnh hỏng, tài xế trễ giờ không báo trước, va đập do bốc xếp): VISTA chịu trách nhiệm bồi thường theo đúng thỏa thuận hợp đồng hoặc giá trị thực tế của lô hàng được bảo hiểm/khai báo.
- Do lỗi đóng gói không đạt chuẩn hoặc khai báo sai dải nhiệt độ: Hai bên cùng đánh giá mức độ tổn hại để tìm giải pháp san sẻ thiệt hại hợp lý nhất.
2. Căn cứ bồi thường và giới hạn trách nhiệm
Mức bồi thường được áp dụng dựa trên các căn cứ pháp lý và thỏa thuận giữa hai bên:
Có khai giá trị & bảo hiểm
Bồi thường 100% giá trị tổn thất thực tế đã được chứng minh bằng hóa đơn chứng từ hợp lệ của lô hàng theo hợp đồng dịch vụ.
Chuyến vận chuyển thông thường
Trường hợp không khai giá trị lô hàng, mức bồi thường áp dụng theo thỏa thuận cụ thể tại phiếu đặt chuyến hoặc theo quy định của Luật Thương mại Việt Nam.
3. Các trường hợp miễn trừ trách nhiệm
VISTA Logistics được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường trong các tình huống sau:
- Hàng hóa bị hư hỏng do đặc tính tự nhiên (sản phẩm đã hết hạn sử dụng hoặc suy giảm chất lượng từ trước khi bàn giao).
- Bao bì do khách hàng tự đóng gói không đủ khả năng chịu lực hoặc không phù hợp với nhiệt độ âm sâu đã yêu cầu.
- Địa chỉ giao hàng sai, người nhận không nghe máy hoặc từ chối nhận hàng dẫn đến thời gian chờ vượt quá giới hạn an toàn nhiệt độ.
- Sự kiện bất khả kháng theo quy định pháp luật (thiên tai, bão lụt, cấm đường khẩn cấp của cơ quan chức năng).